Decálogo de claves de banca móvil: ROI, gamificación, experiencia multicanal y pagos

Tuve ocasión de atender al Congreso Mobile Banking de Unidad Editorial el pasado día 23. Allí escuché aRicardo Vaquero, Jefe de Movilidad de ING Direct; a Javier Cabezas, Jefe de Estrategia de Proyectos de CECA; a Ignasi Martín Morales, Director del Área de Banca Electrónica de Catalunya Caixa, y a Javier Herráiz, Responsable de Móviles del Banco Santander. Me traje en el capazo y quiero compartir con vosotros estas 10 ideas:

1.- La banca móvil es muy rentable. Lo demostró por la vía práctica @ignasi_martin de @cxinfo con un doble caso de ROI desarrollado a las mil maravillas que explica en su blog. Pero lo más importante es que, tras demostrarlo, dejó una frase para el recuerdo: “si como banco no aprovechas el teléfono móvil para relacionarte con tus clientes cuando más de la mitad de ellos lo utiliza intensivamente para comunicarse contigo, corres el riesgo de quedarte fuera de juego tecnológica y comercialmente”.

Esta es su presentación, no tiene pérdida  

2.- Se puede conseguir una experiencia de cliente tremendamente similar con aplicaciones híbridas que con las nativas. Lo demostró Ricardo Vaquero que mostró la app de banca móvil de ING Direct, nativa en su versión iPhone pero híbrida en su versión Android. Su frase: En su balanza experiencia de usuario-costes, la aplicación nativa cada vez menos mantiene esa experiencia de usuario diferencial.Apostaron entonces por crear el framework de cero, a pesar de lo que tenían previamente, para que la app móvil funcionara más rápida. Internamente, hicieron un framework optimizado sólo para dispositivos móviles, con lo que la app es muy rápida. Dijo Vaquero que si haces un diseño y la aplicación es ágil, el cliente va a estar satisfecho: movilidad, sencillez y rapidez.Esto ha hecho que la aplicación sea muy robusta y tenga muy pocas caídas: arrancaron con un canal móvil en ING con el 5% de los contactos; el 24-8 lanzaron iPhone (7.100 descargas) y en dos semanas pasaron al 15% de contactos; en noviembre lanzaron Android, y han pasado a picos de 30% (medias de 22 o 24%). El canal móvil reduce en casi el 7% el número de llamadas al móvil, pero no sustituye del todo al canal web, que aunque baja, no baja tanto como el móvil.

3.- Constatado el poder que [...]

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