Leo y comparto el primer capítulo del libro de Emo Insights “Emociones en el sector bancario”. Para mí estas son las claves:
- Existen ocho emociones fundamentales en banca: alegría, sorpresa, confianza, agradecimiento,inseguridad, irritación, frustación y decepción
- Estas emociones tienen sus palancas (triggers) o disparadores, siendo los cuatro claves los derepetición, defensa de la entidad, fidelidad, o vinculación con la marca
- Es posible y aconsejable (el estudio aporta un modelo) medir emociones y palancas, ya que “lo que no se mide no existe”. Por ejemplo, la decepción es la emoción que más afecta a la relación de los clientes con su banco, pudiendo desencadenar el abandono de la entidad en un período de un año y tres meses por término medio. En este sentido, rescato la idea que exuché hace bien poco a Carlos Balado, mi jefe en CECA, sobre la “desviación doble“. Tras un primer revés con el banco, el cliente acude a solucionarlo, y es cuando la entidad se muestra displicente ante su problema cuando realmente se siente traicionado y se apresta a la queja online.
- En estos tiempos convulsos es cuando cobra mayor relevancia gestionar las emociones de los clientes. Porque en épocas inestables, un segmento de clientes son más proclives a la “deslealtad” o la “infidelidad”, pero también otro grupo son más proclives a hacerse fans y prescriptores de su Entidad. Ahí entran en juego las redes sociales y la función que empieza a caldearse del Chief Reputation Officer (CPO), evolución natural del Community Manager. El estudio segmenta la cartera en base a emociones (fans, believers, followers, stand by, burned out, lost souls, opponents, y amoebas).
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>>> Ver artículo original completo en: http://bancalaire.com
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